En berättelse om tonfall, respekt och oväntad hjälp.
“Det är märkligt hur mycket vänlighet kan lösa.”
Berättelsen
Du sitter i telefonkö.
Först några minuter.
Sedan tio.
Sedan tjugo.
Till slut har du hört samma musik så många gånger att den nästan sitter i kroppen.
Du märker hur irritationen börjar komma.
“Hur svårt kan det vara att svara?”
“Vad håller de på med egentligen?”
Så klickar det till.
En röst svarar:
“Hej, du har kommit till kundtjänst.”
Och där händer något intressant.
Många människor släpper loss allt de samlat på sig under väntan.
De suckar högt.
De börjar med en klagan.
Ibland nästan med ett utbrott.
Men du kan göra något annat.
Du kan säga:
“Hej. Jag förstår att ni har mycket att göra i dag.”
Det är märkligt vad som händer då.
Plötsligt förändras rösten i andra änden.
Den blir lite lugnare. Lite mer engagerad.
Och ganska ofta händer något mer:
Personen börjar faktiskt försöka hjälpa dig på riktigt.
Inte bara följa rutinen.
Det är som om en liten dörr öppnas.
Den som svarar i telefonen har förmodligen redan mött tio arga människor den senaste timmen.
När du istället möter personen med lugn och respekt händer något i samtalet.
Inte för att du är snäll.
Utan för att du förstår en enkel sak:
Den du pratar med är inte orsaken till kön.
Men den personen kan vara lösningen på ditt problem.
Reflektionsruta
Ta en liten stund.
• Hur låter din röst när du äntligen kommer fram i en telefonkö?
• Vad händer i ett samtal när du börjar med irritation istället för respekt?
• När märkte du senast att vänlighet faktiskt gav bättre hjälp?
“Ibland avgör de första orden hela samtalet.” — Svärdet